[광산저널] 광주광역시(시장 강기정)는 행정안전부‧국민권익위원회 공동주관 ‘2024년 민원 서비스 종합평가’에서 최고등급인 ‘가’ 등급을 획득, 최우수기관으로 선정됐다.

민원 서비스 종합평가는 전국 306개 기관(중앙 46, 광역 17, 교육청 17, 기초 226)을 대상으로 5개 항목(▲민원 행정 전략과 체계 ▲민원 제도 운용 ▲국민신문고 민원 처리 ▲고충 민원 처리 ▲민원 만족도)에 대해 매년 실시하고 있다.

광주시는 민원 행정체계 구축, 공정하고 신속한 국민신문고 민원 처리, 고충 민원 해결을 위한 노력, 높은 민원 만족도 달성 등 다양한 분야에서 우수한 성적을 거뒀다. 광주시는 먼저 ‘시민 중심, 시민 감동 민원 서비스 구현’을 위해 정기적으로 민원 현황과 문제점을 객관적으로 분석해 민원 처리 기간을 단축하는 등 시민이 제기한 민원에 대해 공정하고 신속하게 처리하도록 개선했다.

신속한 민원 처리를 위해 민원 처리 마일리지 제도를 운용해 법정처리기간 대비 실제 처리 기간을 단축하고, 민원인에게 접수-중간처리-처리결과 등 민원 처리 과정을 단계별로 안내해 민원인의 편익을 높였다.

광주시는 국민신문고 민원 데이터를 활용해 겨울철 급증하는 포트홀 등 빈발 민원 해결을 위해 120콜센터에서 민원을 접수한다. 종합건설본부 등 관계부서에서 처리하는 협업체계를 도입, 2차 민원 예방 및 신속한 민원 처리가 이뤄지도록 했다. 고질·고충 민원과 집단 고충 민원에 대해서도 ‘직소민원 전담실’을 운영, 현장 조사 및 관계기관 협의를 통해 최대한 민원인의 관점에서 어려움을 듣고 살피는 경청행정도 펼쳤다. 온라인 소통 플랫폼 ‘광주온(ON)’, ‘시민권익위원회’ 운영을 통해 시민의 시정 참여 목소리를 정책에 적극적으로 반영하고, 시민-행정 간 지속적인 소통행정도 호평받았다.

민원 취약계층인 외국인의 지역 정착을 위해 외국인주민종합지원센터 설치와 함께 다양한 지원정책을 추진했으며, 임산부·청각장애인 등 사회적 약자를 위한 아름다운 배려창구를 마련한 것도 좋은 평가를 받았다. 민원인의 폭언·폭행 등 특이민원으로부터 민원 담당 공무원을 보호하고 안전한 민원 환경을 조성하기 위해 악성 민원 전화 대응 시스템 구축, 피해공무원 지원 등이 담긴 ‘악성민원 대응방안’을 지난해 8월 마련했다. 광주시는 지난해 12월 국민행복민원실 우수기관 선정에 이어 이번 평가에서 최우수기관으로 선정돼 다시 한번 민원 서비스의 우수성을 인정받았다.

강기정 광주시장은 “시민의 관점에서 펼치는 눈높이 소통행정을 통해 우수성을 인정받았다”며 “앞으로도 우리 공직자는 시민의 입장에서 작은 목소리에도 귀를 기울이고, 시민의 기댈 언덕이 될 수 있도록 최상의 민원 서비스를 제공하겠다”고 말했다.